新年已走遠。從節日的熱鬧中沉靜下來，總算有時間坐下來作一次訪談——“服務明星”馬愛麗的專訪。
說起她，不禁有些慚愧，因為認識她很久了，卻始終不知道她的名字，只到這一次作訪談前才徹底對上號。都說女人是水做的，實屬不假。她就像是一汪清水，時刻透露著一種女性特有的溫柔；她又像一縷春風，眼帶笑意，給人溫暖。
作為報曉店一名食品處的理貨員，她始終牢記自己的工作職責，把“全心服務、誠心相待”作為自己的服務宣言，以理貨員的使命感和女性細膩的情感去真誠的服務顧客，為此被評選為2013年度“服務明星”。當然“明星”也是人，明星也有故事，那就和我一起走進她的故事，從故事中感受她背后的服務熱情吧！
小梅：據我所知，你來百家工作也近六七個年頭了，當初是什么促使你選擇百家，并且堅持這么久？
馬愛麗：在來百家之前，我是軸承廠的一名工人。后來待業在家，想著找份工作，充實和煅煉下自己。后來得知百家超市在招人，就抱著試試的態度來了。剛來時看見老同事都渾身充滿干勁，想著這就是我要的工作氛圍。后來融入后發現超市工作比我想象的辛苦很多，又曾猶豫過。就在這彷徨無助的時候，我告訴自己選擇工作的意念就是“越是艱苦的地方越能鍛煉人，越能使人感到充實。”我要的不就是這種煅煉和充實嗎？我干嘛要退卻呢？應該堅持下來才對。就這樣在糾結與自我勉勵中我做出了選擇——留下來，繼續工作。
小梅：那接下來經歷這六七年的磨煉之后，你后悔當初的決定嗎？或者說你當初選擇這份工作的初衷得到滿足和實現了嗎？
馬愛麗：現在的一切是累并快樂著，工作在日日更新，我也在工作中不斷得到進步與煅煉。超市相當于一個大熔爐，可以煉就很多人，也可以成就很多人，還可以激發很多人的熱情與進取心，更可以接納很多人，很多事。就比如接納我們這樣的下崗工人，待就業的學生，培養我們，讓我們在擁有一份工作的同時也給我們提供了一個實現自我價值的平臺，能擁有就很滿足。
小梅：作為一名理貨員，你是怎么看待你的工作的？
馬愛麗：理貨員在外人看來，可能就是管理好你所管轄的商品，做好陳列，合理訂貨，保證商品不缺貨就行。實際不是那么簡單，我們雖是理貨員，理貨員的前提是做好商品管理，但做好商品管理的最終目的是滿足于顧客，所以干工作無論從哪一個角度出發，都應該把顧客做為首要的考慮對象，一個好的理貨員不一定就是一個好的服務者，但一個好的服務者卻一定是好的理貨員。
小梅：你對工作境界的理解挺高的，難怪會把工作做得這么踏實，領導同事對你的評價也都挺高，你對此又持什么態度呢？
馬愛麗：工作怎么做，那是自己的事，什么樣的評價那都是別人給予的，只有工作做踏實那才是最實在。因為別人的評價也許可以激發你奮進，但終究不能頂著某個光環去干工作，做工作唯有腳踏實地。
小梅：這次你被評為“服務明星” 這是一個很大的榮譽，因為服務工作確實是很難，要面對形形色色的顧客與同事，對于服務你都是怎么做的？
馬愛麗：怎么說呢？我也沒做什么特別的。只是覺得很多人一說到服務，可能會有很多人把微笑當做是服務，在我看來微笑服務只是愉快心情的反映，一種禮貌和涵養的表現，更重要的服務則是與顧客感情上的溝通。把對顧客的交流建立在一個正常的平臺上，顧客進店會根據自己的需要去選擇，一些老年顧客則需要指點，需要提醒，小朋友需要看護，只需要多點耐心，多點熱情，顧客就會感到愉悅。
小梅：面對形形色色的顧客，在服務的過程中，難免會遇到個別刁蠻或不講理的人，這種情況你會選擇什么樣的處理方式呢？
馬愛麗：這樣的人現在很少，因為社會在進步嘛，人的思想覺悟都在無形中慢慢提高了，如果我們都做得合理，顧客也不會雞蛋里挑骨頭，有誰會愿意為了一點小事掙得面紅耳赤，吐沫橫飛呢？即便遇到了，讓顧客發泄一下情緒，對顧客提高的要求做出改進，顧客也會很容易滿足的，人與人之間最重要的就是感情流露，用心就好。
小梅：工作中有過委屈嗎？為此產生過抱怨嗎？
馬愛麗：做超市行業，服務于大眾，委屈肯定是難免的，抱怨也肯定會有的，不光是我，每個人都會有，因為我們都是普通人，都有喜怒哀樂，生活中也會有陰雨和太陽，不是天天都是艷陽天。所以個人的情緒很難控制，別人也一樣，當別人心情不好的時候，可能會無意識的一句話或一個動作讓你感到委屈，你對此產生了一種抱怨的情緒。可如果換過來想，當你心情不好的時候，也有可能在你全然不知的情況的，某一言語或眼神刺傷了別人。所以多站在對方的角度想，把心態放平和，肚量增大些，就一切迎刃而解。
……
面對一連串的問題，她都一一耐心的給我解答。與她的一席對話，就好像在她的思想里翱翔了一趟，一個看似溫婉柔弱的女人，感覺她的思想，她的境界，她的每一句話都可以鼓勵人、啟發人，她會讓你以一種更寬容的眼光來看待世界。
我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。當然這種微笑不光是洋溢在臉上，更是要發自內心的。
做為一名服務行業的員工，我們就應該像馬愛麗學習，把微笑服務變成一種習慣，在平凡的工作崗位上，創造出一片精彩的天空。人也就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印的走下去，認真對待工作，對待身邊的人與事，以累為榮，以苦為樂，境界高了，覺悟高了，服務就做好了。
當微笑服務成為一種習慣時，一切也就變得不難。
說起她，不禁有些慚愧，因為認識她很久了，卻始終不知道她的名字，只到這一次作訪談前才徹底對上號。都說女人是水做的，實屬不假。她就像是一汪清水，時刻透露著一種女性特有的溫柔；她又像一縷春風，眼帶笑意，給人溫暖。
作為報曉店一名食品處的理貨員，她始終牢記自己的工作職責，把“全心服務、誠心相待”作為自己的服務宣言，以理貨員的使命感和女性細膩的情感去真誠的服務顧客，為此被評選為2013年度“服務明星”。當然“明星”也是人，明星也有故事，那就和我一起走進她的故事，從故事中感受她背后的服務熱情吧！
小梅：據我所知，你來百家工作也近六七個年頭了，當初是什么促使你選擇百家，并且堅持這么久？
馬愛麗：在來百家之前，我是軸承廠的一名工人。后來待業在家，想著找份工作，充實和煅煉下自己。后來得知百家超市在招人，就抱著試試的態度來了。剛來時看見老同事都渾身充滿干勁，想著這就是我要的工作氛圍。后來融入后發現超市工作比我想象的辛苦很多，又曾猶豫過。就在這彷徨無助的時候，我告訴自己選擇工作的意念就是“越是艱苦的地方越能鍛煉人，越能使人感到充實。”我要的不就是這種煅煉和充實嗎？我干嘛要退卻呢？應該堅持下來才對。就這樣在糾結與自我勉勵中我做出了選擇——留下來，繼續工作。
小梅：那接下來經歷這六七年的磨煉之后，你后悔當初的決定嗎？或者說你當初選擇這份工作的初衷得到滿足和實現了嗎？
馬愛麗：現在的一切是累并快樂著，工作在日日更新，我也在工作中不斷得到進步與煅煉。超市相當于一個大熔爐，可以煉就很多人，也可以成就很多人，還可以激發很多人的熱情與進取心，更可以接納很多人，很多事。就比如接納我們這樣的下崗工人，待就業的學生，培養我們，讓我們在擁有一份工作的同時也給我們提供了一個實現自我價值的平臺，能擁有就很滿足。
小梅：作為一名理貨員，你是怎么看待你的工作的？
馬愛麗：理貨員在外人看來，可能就是管理好你所管轄的商品，做好陳列，合理訂貨，保證商品不缺貨就行。實際不是那么簡單，我們雖是理貨員，理貨員的前提是做好商品管理，但做好商品管理的最終目的是滿足于顧客，所以干工作無論從哪一個角度出發，都應該把顧客做為首要的考慮對象，一個好的理貨員不一定就是一個好的服務者，但一個好的服務者卻一定是好的理貨員。
小梅：你對工作境界的理解挺高的，難怪會把工作做得這么踏實，領導同事對你的評價也都挺高，你對此又持什么態度呢？
馬愛麗：工作怎么做，那是自己的事，什么樣的評價那都是別人給予的，只有工作做踏實那才是最實在。因為別人的評價也許可以激發你奮進，但終究不能頂著某個光環去干工作，做工作唯有腳踏實地。
小梅：這次你被評為“服務明星” 這是一個很大的榮譽，因為服務工作確實是很難，要面對形形色色的顧客與同事，對于服務你都是怎么做的？
馬愛麗：怎么說呢？我也沒做什么特別的。只是覺得很多人一說到服務，可能會有很多人把微笑當做是服務，在我看來微笑服務只是愉快心情的反映，一種禮貌和涵養的表現，更重要的服務則是與顧客感情上的溝通。把對顧客的交流建立在一個正常的平臺上，顧客進店會根據自己的需要去選擇，一些老年顧客則需要指點，需要提醒，小朋友需要看護，只需要多點耐心，多點熱情，顧客就會感到愉悅。
小梅：面對形形色色的顧客，在服務的過程中，難免會遇到個別刁蠻或不講理的人，這種情況你會選擇什么樣的處理方式呢？
馬愛麗：這樣的人現在很少，因為社會在進步嘛，人的思想覺悟都在無形中慢慢提高了，如果我們都做得合理，顧客也不會雞蛋里挑骨頭，有誰會愿意為了一點小事掙得面紅耳赤，吐沫橫飛呢？即便遇到了，讓顧客發泄一下情緒，對顧客提高的要求做出改進，顧客也會很容易滿足的，人與人之間最重要的就是感情流露，用心就好。
小梅：工作中有過委屈嗎？為此產生過抱怨嗎？
馬愛麗：做超市行業，服務于大眾，委屈肯定是難免的，抱怨也肯定會有的，不光是我，每個人都會有，因為我們都是普通人，都有喜怒哀樂，生活中也會有陰雨和太陽，不是天天都是艷陽天。所以個人的情緒很難控制，別人也一樣，當別人心情不好的時候，可能會無意識的一句話或一個動作讓你感到委屈，你對此產生了一種抱怨的情緒。可如果換過來想，當你心情不好的時候，也有可能在你全然不知的情況的，某一言語或眼神刺傷了別人。所以多站在對方的角度想，把心態放平和，肚量增大些，就一切迎刃而解。
……
面對一連串的問題，她都一一耐心的給我解答。與她的一席對話，就好像在她的思想里翱翔了一趟，一個看似溫婉柔弱的女人，感覺她的思想，她的境界，她的每一句話都可以鼓勵人、啟發人，她會讓你以一種更寬容的眼光來看待世界。
訪談后感想
是啊！一個優秀的理貨員臉上就應該帶著這種真誠的微笑，學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給同事與顧客。我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。當然這種微笑不光是洋溢在臉上，更是要發自內心的。
做為一名服務行業的員工，我們就應該像馬愛麗學習，把微笑服務變成一種習慣，在平凡的工作崗位上，創造出一片精彩的天空。人也就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印的走下去，認真對待工作，對待身邊的人與事，以累為榮，以苦為樂，境界高了，覺悟高了，服務就做好了。
當微笑服務成為一種習慣時，一切也就變得不難。
